歯科甲子園D1グランプリQ&A

Q歯科甲子園とは一言でいうとどんな大会ですか？
A業界活性化運動の一環で、顧客満足度日本一の歯科医院を決める大会です。
Q誰が開催しているのですか？
A歯科業界の発展に寄与しようという全国の志のある歯科医師と歯科関連企業の同志がボランティアで開催しています。歯科医師会や歯科業界の各種団体やどんな協会にも属していません。
Q大会の運営資金はどうなっているのですか？
A歯科業界の発展を願うサポーター企業からのスポンサー料とエントリーする歯科医院のエントリーフィーからの収入によって運営されています。
Q理事・実行委員ってどんな人でどんなことをしているのですか？
A理事とは歯科医師で、歯科甲子園（以下D1という）を運営している人です。
実行委員とは歯科業界関係者で、D1を純粋に応援している人です。理事・実行委員さらに理事長や実行委員長も全員無報酬です。毎月1回程度の理事会・実行委員会（理事長・副理事長・専務・事務局長など）を開催して大会の詳細を決定して運営しています。
Q誰がどうやって詳細を決定して、誰が運営して、誰に実権があるのですか？
A歯科医師である理事の中から互選で理事長を選び、歯科関係者の実行委員と一緒に理事会を開催し、協議・審議事項を経てD1を運営しますが、大会の詳細を決める実行委員会では、理事（歯科医師）には議決権があり、歯科医師でない実行委員には議決権がありません。つまり「歯科医師の歯科医師による歯科医院の顧客満足度向上の為の大会」がD1と言えます。
Q理事や実行委員の報酬は？
AD1では理事・実行委員ともに誰一人として報酬をもらいません。交通費も宿泊費も全て自腹のボランティアです。D1の説明会や各種セミナー、そして準決勝や決勝大会などの受付や会場案内なども全員歯科スタッフや歯科業界のボランティアです。
Q審査委員は誰がやっているのですか？
A歯科業界を代表する人や各界で活躍する人たちです。歯科甲子園の理念に賛同し、歯科業界の発展に寄与しようという人で、自薦・他薦を問わず選抜されますが、全審査委員が理事会の承認を受けて決定しています。
Q審査員に報酬は出るのですか？
A審査員にも日当や手当など報酬は一切出ません。交通費・宿泊費さえ出ません。全員が無報酬のボランティアで歯科業界に純粋に寄与しようという人しか審査員にはなれません。
QD1事務局って誰が運営しているのですか？
A実行委員の会社が大会事務局を請け負い、人件費・場所代・電話代・水道光熱費などを月に10万円で賄っています。まったくの赤字ですが、事務局の会社もまたボランティアであり歯科業界のサポーターであり、歯科業界発展に貢献しようという志のある会社です。
QD1とは、どんな大会ですか？
A歯科医院がエントリーすると患者様満足度を向上させるための覆面調査の審査項目シートが送られてきます。その審査項目をチェックして自分の医院で出来ている所、出来ていない所を分析して、実際の覆面調査員が来た時に満点が取れるように医院改善します。覆面調査（2016年7月～12月の6カ月間に全3回実施）で累計点数が上位30位までに選ばれた医院は準決勝に進出する事が出来ます。さらに上位1～3位の医院は顧客満足度部門の最優秀医院として表彰されます。
※覆面調査を受けるだけでもD1に参加する意義があります。自院で覆面調査を実施してもスタッフのモチベーションもチームワーク力も中々向上しません。覆面調査に関する質問は「覆面調査Q&A」をご覧下さい。
QD1準決勝では何をするのですか？
A実はD1で一番勉強になるといわれているのが準決勝（2016年2月開催予定）です。覆面調査で上位30医院に選ばれた医院は、自分の医院の3分間紹介DVDを提出します。どんな先生やスタッフがいて、どんなことを目標にしている医院なのか？が描かれたDVDです。提出されたDVDを準決勝会場で審査員と会場来場者で見て、その投票によって、決勝進出の5医院が決まります。
QD1決勝大会とは？
A準決勝で選ばれた5医院が決勝大会（2016年5月開催予定）のファイナルステージに登壇し、それぞれが20分間のプレゼンテーションを行います。そして会場の審査員と来場者の投票によってグランプリ部門の最優秀医院として1医院が決定します。
QD1の日本一って覆面調査やプレゼンの他にどんな部門があるのですか？
A①覆面調査による顧客満足度部門
②覆面調査でベスト30に選ばれた医院のDVD審査・プレゼンをクリアした医院に送られるグランプリ部門
③歯科医師やスタッフの作文コンテストである歯あわせ感動物語部門
④自院に通う患者様との笑顔のフォトコンテスト部門
の4部門でそれぞれ日本一がD1決勝大会の日に決まります。全部門にエントリーしても1部門だけであっても、エントリーは自由です。
QD1にエントリーすることで歯科医院はどんなメリットがありますか？
AD1にエントリーした歯科医院の最大のメリットは顧客満足度の向上ですが、そのためには第一に院長のエントリーする「覚悟」が必要です。次にスタッフの挑戦するという「向上心」が必要ですが、自分の仕事に対して点数がつくことに一部スタッフの反対が生じます。それを院長が乗り越えない事には、医院の顧客満足度の向上は望むべくもありません。D1に挑戦したことでスタッフには自律心やチーム力の向上が見られます。
Q歯あわせ感動の物語って何ですか？
A自分の医院内で起こったことを作文にして提出してもらいます。「私の医院には、特別凄い感動の物語なんて起こりません」という声が聞こえます。そうではありません。日々の何でもない診療風景の中に患者様やスタッフの大きな感動が隠れています。患者様の声なき声や表情から見えてくる感動物語を見つけてください。
Q笑顔のフォトコンテストって何ですか？
A自分達の患者様の笑顔ほど歯科医院で働く者にとって癒されるものはありません。ご自分の患者様との2ショットや医院のスタッフとの笑顔の写真を送ってください。日ごろ気づかない患者様の喜びが見えてくるかもしれません。笑顔溢れる写真をお待ちしています。
Q主なスケジュールは？（予定は変更になることがあります）
A2016年１～6月・・・エントリー医院募集並びに覆面調査事前練習
6月　歯科ISOと経営理念セミナー及び覆面調査ポイント説明
7月～12月　覆面調査期間
11月医院紹介３分間DVD作成セミナー
2017年1月結果発表
2月準決勝
5月決勝大会
QD1のエントリーの意義は？
AD1は患者様満足度の向上を目指す大会ですが、歯科医院にとってはエントリーすることでスタッフのモチベーションを上げ、チーム力の向上を目的としています。単に1度や2度のエントリーで点数を競うのではなく、真に患者様に感謝される医院づくりを全国の仲間たちと目指します。

覆面調査Q&A

Q歯科甲子園（以下D1という）でやっている覆面調査ってどんな調査ですか？
A事前に配布される「覆面調査審査項目シート」に則り、覆面調査員が普通の患者様を装って電話して予約して来院して診療を受けて支払いを済ませて帰ります。その際、受付の挨拶やトイレの掃除やチェアまでのご案内など細かい点をチェックして、後日、審査項目シートに沿って医院の点数と調査員が気づいた点の細かい指摘が医院に届き、医院は改善目標と取り組みます。6ヵ月間3回の覆面調査を通して患者様目線で自医院の患者様満足度をチェックし、向上させていくための調査です。
Q覆面調査を行っているのはどんな会社でどんな意義がありますか？
A覆面調査を行っている会社はたくさんあります。しかし全国に覆面調査員が10万人以上いる調査会社は数社しかありません。D1へエントリーする歯科医院は北海道から沖縄まで存在しますから、D1と提携して覆面調査が出来る会社となると全国に2社しかありません。従って覆面調査においては業界トップレベルの実績のある会社です。1医院単独で覆面調査をやってもいいのですが、コストが非常に高くつきますし、残念ながら1社ではそれ程の効果は上がりません。なぜなら競争のない覆面調査はスタッフにとってただ減点されるだけでモチベーションが上がる事はないからです。接遇インストラクターを呼んで接遇を勉強しても評価するシステムがなければ、すぐに忘れてしまうことと似ています。D1では初めは覆面調査を嫌がっていたスタッフが、1回目の点数が出たとたんにやる気になって、どうしても100点満点を取りたいと言い出す事例が数多くあります。D1と接遇の勉強を同時にやると効果は上がります。D1が主催する接遇セミナーもご活用下さい。
Q覆面調査員ってどんな人ですか？
A覆面調査会社に登録しているのは普通の人です。男女の性別も年齢も職業もどんな人がやって来るのか？全くわかりません。D1の事務局も理事や実行委員も知りません。
覆面調査員は、調査項目は知っていますが、歯科の専門家ではありませんので歯科の専門知識はありません。普通の患者様の視点で歯科医院を見て点数をつけます。
現在では居酒屋さんや美容室や食品店やブティックや役所などあらゆる業種で覆面調査は行われていますが、覆面調査のベテランもいれば新人もいます。これまでの例では元勤務していたスタッフが覆面調査員として来院した事例もありました。
Q覆面調査員はどんな訓練や勉強をしているのですか？
A覆面調査員にはD1実行委員会から依頼を受けた約100項目程度の審査項目シートが事前に渡されます。全国の覆面調査員は訪問前にパソコンで同じ内容の審査項目と歯科訪問の注意事項などを学びます。事前に再度それをチェックして勉強してから歯科医院にやって来ます。繰り返しになりますが、調査項目は知っていても歯科の事は素人で何も知りません。普通の患者様と同じと思ってください。予約時間に遅れることだってあるかもしれません。礼儀正しい人もいればそうでない人もいます。HPで詳しく調べたり、事前に医院の近所で聞き込みをして来る覆面調査員もいます。3回行われる覆面調査は全て違う3人の調査員が来ます。平凡な人も個性的な人もいます。同じ審査項目シートを見て来院しますが、トイレが綺麗であるかどうかの感性は一人ひとり違います。水道の水滴が辺りに数滴残っていても不潔と感じる人もいます。前回トイレは綺麗で満点という評価を受けたから今回も大丈夫なんてことはありません。覆面調査員に公平性や厳格性を求めるのではなくて、どんな人（患者様）が来ても、この医院は素晴らしい医院だと感じさせるホスピタリティ溢れる医院づくりを目指しましょう。つまり覆面調査員のレベルではなく、自分たちのレベルを上げることこそが覆面調査のテーマであり課題なのです。
Q覆面調査員ってわかりますか？
Aそれぞれの歯科医院の診療方針や予約の取り方や患者様の層などの特徴によって、覆面調査員だと分る場合と分からない場合があります。歯科という業種は比較的にわかりやすい業種と言えるようです。これまでの覆面調査では約60～70％の医院が分かったと回答しています。
Q覆面調査員と分かってもいいのですか？
Aもちろん構いません。覆面調査員と分かるとスタッフは緊張するかもしれませんが、覆面調査員と分かっても100点満点を取ることは難しいからです。「お辞儀は出来ている」とスタッフが思っても、ただ頭を下げるだけでは駄目だからです。頭を下げる角度や背筋が伸びているか？手はどこに置いているか？服装は？もちろん素敵な笑顔がなくては満点とはならないでしょう。
Q何点ぐらい取ればいいのでしょうか？
A覆面調査員によって点数の甘辛は違います。採点に甘い人もいれば、とても厳しい人もいます。「例えどんな人が来ても100点満点を取ってやる」という決意でチャレンジして下さい。D1の場合は、ほとんどの歯科医院が事前に勉強していますから、これまで50点以下とかそんなに低い点数の医院はありません。上位30位以内を目指すとなれば、85点以上は必要でしょう。最初に100点をとっても油断をして2回目・3回目の点数が低く準決勝に進めなかった医院もあります。最初は点数が悪くても改善して予選を通過した医院もあります。覆面調査3回の合計点数で順位が決まります。最後まで油断をしても諦めてもいけません。
Qエントリー歯科医院はどのような準備をして臨めばいいのでしょうか？
AD1の覆面調査は歯科医院のチーム力のアップを目標の一つに掲げていますから、まずは院長以外でリーダーやサブリーダーを決めることをお勧めします。そのリーダーを中心に審査項目シートをスタッフ全員で徹底的にチェックします。審査項目は常勤スタッフ以外のパートの方にも院長や医師にも伝達して下さい。今回からD1覆面調査は歯科ISO基準も取り入れた審査項目となります。連続エントリーを続けている医院も油断なくチェックして下さい。出来ていない点はすぐに全員で修正改善するのですが、出来ていると自分たちが思っていても患者様から見ると満点ではない場合が多々あります。朝礼や終礼などを活用したり、接遇インストラクターと一緒に勉強しながら取り組むといった方法もあります。また調査項目が医院の方針と会わない場合もあるかもしれません。医院の経営理念と会わない場合は、修正することはありません。あくまでも医院の判断で改善に取り組んでください。
Qスタッフに覆面調査を実施すると言わなくてもいいのですか？
A院長が「自分の医院のレベルを知りたいから」とスタッフに知らせないで覆面調査を受ける医院もあります。それも覆面調査の活用法の一つなのでそれでもかまいません。ただしD1では、医院のレベルを知りたいのではなくて、医院のレベルを上げるために覆面調査を行っています。スタッフに黙って覆面調査を行って低い点数を突き付けてもスタッフはなかなか改善しようとしません。むしろ監視されていると思って萎縮したりします。自分たちの弱点を知って目標を正しく持って取り組んだ後の点数は人のせいには出来ません。予め覆面調査項目を知って改善に取り組んでいると99点を取っても「あと1点の減点が悔しい」とさらに改善しようと前向きになれます。
Qどんな点に気を付ければいいですか？
AこれまでのD1の覆面調査結果からみると、電話対応で点数をひかれている医院が一番多いようです。その意味では電話対応から気を付けるべきですが、誰が電話に出ても医院の場所を分かりやすく説明できるか？などテーマごとにマニュアル化して下さい。覆面調査員が来る前から採点は始まっていると考えるべきです。審査項目の事前チェックと改善、細部に至るまで気を抜かないことが大切です。
Q覆面調査は、どこで差がつくのでしょう？
A覆面調査に取り組む姿勢で決まります。覆面調査員であろうとなかろうとどんな患者様でも満足して帰って頂こうという医院スタッフの姿勢こそが点数に現れます。これまでの事例を上げれば、ネームプレートを付けているのに、覆面調査員が付けていなかったと減点された医院が複数あります。ある医院長は怒って「覆面調査員のレベルが低い」と事務局に猛抗議しました。ある医院では、「なぜネームプレートを付けていたのに付けていないと減点されたのだろう？」とみんなで前向きに考えました。すると患者様目線で自分たちのネームプレートを見てみると、プレートも小さいし、文字も小さくて読みにくいことが分かりました。色も気を付けないと色弱の人だっています。そこでネームプレートの改善に取り組み、プレートも文字も見えやすいようにギリギリまで大きくして、黒い文字で、はっきりと分かりやすくしました。その上で患者様にはネームプレートを指差して名前を名乗ることにしました。確かに覆面調査員が不注意だっただけかもしれませんが、覆面調査員を患者様・お客様だと思ってみるとこれまで見えていなかった事が見えるようになるかもしれません。お客様に「あなたは不注意だ」「いい加減だ」「時間すら守らない」と怒って何かいいことがあるでしょうか？
Q覆面調査の点数や改善点はどうやって分かりますか？
A7～8月末にかけて1回目の覆面調査が終わると、9月10日前後に1回目の点数と良い点・悪い点の詳細な報告レポートが届きます。1回目の成績が分かったら直ぐに医院改善に取り組んで下さい。2回目の覆面調査が引き続き始まっています。全国でどの位置にいるかはD１のホームページやメールにて1位・10位・20位・30位・40位・50位の点数が分かりますから、それらから自院の順位を予想して下さい。個別の医院名と点数が発表されることはありません。9～10月の2回目は11月10日前後、最後の3回目は11～12月に覆面調査が行われ1月10日ごろベスト30位までの優秀医院が発表になります。ベスト30医院の中でも覆面調査のベスト３の医院にはD1顧客満足度部門の最優秀賞としてD1決勝大会の表彰式で盾と表彰状と副賞が授与されます。
Qベスト30位に入ったらどうなるのですか？
Aベスト30位までの医院は準決勝に進出する事が出来ます。準決勝は各医院から提出される3分間のDVDによって審査され、決勝進出の5医院が決まります。DVDの中身は経営理念や診療方針や診療風景や院内研修や日頃の改善の取り組みなどですが、3分間DVDの作り方は事前にD1セミナーもしくはビデオなどでお伝えします。ベスト30位までの発表が1月10日頃で、準決勝が2月に開催予定ですから、DVDをゆっくり時間をかけて作る事は出来ません。歯科医院はいつも忙しい中で仕事をしています。準決勝や決勝と言っても日常の忙しさの中で進んでいきます。時間をいかに有効に活用するかもその医院のチーム力となります。また覆面調査でベスト３に入ったからと言って、最終プレゼンに臨めるわけではありません。覆面調査はあくまでも覆面調査の結果として顧客満足度部門で表彰し、ベスト30位に入った医院の中から、患者様視点と歯科業界関係者視点の両方から鑑み、最も共感性の高い医院として5医院が選ばれ、決勝のステージに立ちます。
Q準決勝の審査方法は？
A2017年2月に開催される準決勝では、覆面調査によってベスト30に選ばれた医院から提出された3分間DVDを、審査員と当日来場した観客が観て審査し、投票します。審査員の点数と観客投票の合計によってD1決勝大会グランプリ部門でファイナルステージに登壇する5医院が決定します。実はD1ではこの準決勝が１番勉強になると言われています。各医院の日ごろの取り組みを３分×30医院＝90分で映画のように見る事が出来る訳ですから。審査は共感性があったか？学びや気づきがあったか？決勝の舞台で見たいか？などの視点で行われます。（審査の視点は毎回変わります）尚、審査員と会場投票の点数の割合は７対３の比率で計算されます。
Q決勝大会の審査方法は？
A2017年5月に開催予定の決勝大会では、準決勝で選ばれた最優秀５医院がステージ上でそれぞれ20分間のプレゼンを行い、審査員と会場来場者の投票によって最優秀グランプリ受賞医院として1医院が決定します。審査方法や採点割合は準決勝と同じです。
Q決勝大会では他にも表彰されるのですか？
A①覆面調査による顧客満足度部門の上位30医院が優秀医院賞、さらに上位3医院が最優秀賞・金・銀・銅賞を授与されます。
②ベスト30医院の中から最終ステージにてプレゼンを行う5医院がグランプリ部門の最優秀賞、さらに1医院だけが最優秀賞グランプリを獲得します。
③歯合わせ感動物語部門の金賞・銀賞・銅賞が授与されます。各医院から提出された「医院内で起きた感動物語の作文」の優秀賞を準決勝の時に発表し決勝大会で表彰します。（覆面調査とは関係がありません）
④歯合わせのフォトコンテスト部門に寄せられた写真の中から選ばれた10作品が優秀賞として決勝大会会場に展示され投票によって１作品が最優秀賞として表彰状が授与されます。（覆面調査とは関係がありません）
Q覆面調査員と審査員は違います。
A覆面調査員はあくまでも調査員（お客様）に過ぎず、公平性や厳格性を重んじる審査員ではないということです。同じ綺麗なトイレを見せても調査員の点数は100点だったり90点だったりします。時間をじっくりかけ細かいところまで同じ基準で評価するシステムを持つ審査員なら同じような点数になるかもしれません。しかしお客様を装って来院する調査員は審査項目の内容は知っていますが、歯科医院や歯科業界の事は知りません。また一人ひとり感性が違います。どの歯科医院も公平に審査されたいと望みますが、来院される患者様・お客様のレベル（学歴や収入や感性など）を一定に保つことは出来ません。調査員もお客様と同じです。審査委員とは違うお客様目線を持つ調査員だからD1の覆面調査には意義があるのです。厳しい視点を持つ患者様からも満点を頂ける医院づくりを行いましょう。「サービスはマニュアル化できますが、ホスピタリティはマニュアル化出来ない」とよく言われます。結局、歯科医院に来院されるお客様は、もはやサービスを超えたホスピタリティを求めてやって来る時代と言えるでしょう。D1の覆面調査をきっかけに覆面調査期間だけでなく、絶えず患者様目線の高品質の歯科医院経営に取り組まれる一助となれば幸いです。
Q連続エントリーこそがカギ
AD1の中で一番多くの医院様に支持を受けているのが覆面調査ですが、一度チャレンジして点数が出て、それで終わっては医院にもスタッフにも何も残りません。3年・5年・10年と絶えずチャレンジを続けることで、真に顧客満足度の高い歯科医院になれるのです。1度D1でグランプリ医院になる事より、毎年連続でチャレンジを続ける歯科医院の方こそ、スタッフ一人ひとりに高い接客スキルが身に付きます。今年もまたD1へのエントリーをお待ちしています。